A la meva llicenciatura en administració d'empreses, vaig aprendre que hi ha diverses formes de màrqueting, tant personal com empresarial; molts d'ells es poden i s'han d'aplicar dins d'un taller mecànic, perquè la competència en aquest segment és molt gran i tendeix a augmentar!
En els meus gairebé trenta anys com a gerent de taller mecànic, vaig poder veure que tots els conceptes de màrqueting són perfectament aplicables, però, com que és un producte anomenat "servei", puc dir que no és tan fàcil com ho és. pot semblar.
El servei de venda és gairebé un
la gesta! Cal convèncer el client perquè compri quelcom que no pot tocar, no pot veure i, pitjor, només sabrà el resultat quan estigui llest. En altres paraules, venem servei i el client paga per la confiança! Aquesta percepció em va portar a adoptar, a l'inici del meu esforç com a “propietari de la botiga”, la pràctica de fer perceptible el valor del meu treball en totes les oportunitats possibles. Com a avantatge competitiu, vaig utilitzar un concepte que aleshores (1994) era poc conegut, el manteniment preventiu.
Motivat pel diari Oficina Brasil que va llançar el lema “Trata el teu cotxe com un avió”, vaig començar a practicar aquest tipus de manteniment i fu
i també va donar una breu explicació al client sobre el servei realitzat, les causes dels problemes i què es podria fer per evitar aquests problemes. D'aquesta manera, em vaig adonar que, a poc a poc, els clients van començar a tenir més confiança i comprensió de la importància del manteniment preventiu.
Avui, més que mai, el manteniment preventiu és més que necessari, és una qüestió de responsabilitat!
En aquest sentit, sorgeix l'oportunitat de canviar el plantejament i els conceptes, amb l'objectiu de fer més “visible” l'obra i, així, aconseguir el reconeixement necessari per a la fidelització del client.
Els cotxes actuals, a causa de la tecnologia integrada, són molt més sensibles a la manca de manteniment que els antics. No obstant això, molts clients encara no se n'adonen, i aquí és on comença el treball de màrqueting intangible del reparador contemporani.
Primer contacte
A l'hora de donar la benvinguda al client, escolta atentament i presta atenció a tots els detalls que dirà sobre el motiu que l'ha portat al taller; és molt habitual que doni totes les pistes per al diagnòstic del problema. Però, assegureu-vos d'observar els altres signes, com ara el llenguatge verbal, corporal, etc. En aquesta etapa és possible fer-se una idea del nivell de comprensió i coneixement que té sobre el tema; la predisposició a absorbir nova informació i nous conceptes en relació al manteniment preventiu; temps disponible i de vegades diners que està disposat a gastar en aquell moment.
Important! No oblideu que en el primer contacte el client també anirà analitzant tots els discursos, gestos del professional i tot el que està passant al taller; el judici ell
fará tindrà un gran pes en aquest primer contacte, per tant, la teva postura i la teva manera d'expressar-te han de ser correctes i transparents.
Entendre què vol realment el client és fonamental per dur a terme una feina que s'ajusti a les seves necessitats. Tanmateix, res impedeix al Reparador transmetre informació addicional relacionada amb el problema existent, per tal d'orientar-vos sobre les causes i les accions preventives per evitar que el problema es repeteixi.
Consell: separar algunes peces "antigues" (foto 02) per exemplificar i il·lustrar el teu discurs facilitarà la comprensió del client. Vegeu els exemples següents:
La importància del manteniment preventiu del sistema de refrigeració i l'ús d'additius de bona qualitat en la proporció correcta.
Ex.: 1 – Aigua pura sense additiu, amb un cargol dins - veure el color de l'òxid a l'aigua. (foto 03)
Ex.: 2 – Aigua amb un 40% d'additiu, una llana d'acer i un cargol (foto 04). Detall: a la tapa de vidre hi ha una etiqueta amb l'any 2009; tingueu en compte que la llana d'acer i el cargol estan intactes!
Ex.: 3 - Bomba d'aigua d'un vehicle que tenia 80 mil km i netejava periòdicament el sistema de refrigeració i utilitzava l'additiu de bona qualitat en la proporció correcta. La peça només es va substituir perquè va començar a filtrar aigua. (foto 05)
Ex.: 4 – Bomba d'aigua d'un altre vehicle (del mateix fabricant) que no ha fet manteniment ni ha afegit additius. Tenia 55.000 km. Es va substituir pel mateix motiu, fuita d'aigua. (foto 06)
Després d'aquesta demostració pràctica del que passa a l'interior del motor per f alta de manteniment, el client sens dubte s'adonarà dels avantatges de netejar el sistema de refrigeració i de la importància de l'additiu per al sistema i per a la butxaca.
Canvi d'oli - Ideal per fer una "delícia"
Si hi ha un manteniment que ha estat present en la ment del propietari del vehicle, és el canvi d'oli! Tothom sap que l'oli s'ha de canviar quan arriba al quilometratge estimat, oi? D'ACORD! Sabent això, què tal convertir el simple canvi d'oli en una "consulta" gratuïta?
Quan el vehicle està suspès a l'ascensor, és possible comprovar de manera senzilla i ràpida més de 15 elements:
Pneumàtics, pivots, puntes de direcció, braç de direcció d'eix, casquilles de safata, casquets de barra estabilitzadora, coberta de rodes, coberta de canvi, fuita d'oli de motor, fuita d'oli de canvi, fuita d'oli da dir
acció hidràulica, fuita de líquid de fre, fuita d'aigua del motor, coixinets de les rodes posteriors, mànegues del dipòsit de combustible, filtre d'aire, suports del motor, coixinet de canvi, etc.
Si alguna d'aquestes peces està trencada, ensenya-la al client o fes una foto i parla de la necessitat de substituir-la i si hi ha una necessitat urgent de manteniment. Encara que el client no vulgui o no pugui fer el manteniment en aquell moment, deixeu tot allò que necessiti de manteniment anotat a l'ordre de treball de canvi d'oli, d'aquesta manera és més fàcil que el client es pugui programar per realitzar el manteniment..
Revisió periòdica
Aquesta petita paraula "revisió" sol causar certa confusió a la ment del propietari del vehicle. Alguns arriben al taller de reparació demanant fer una revisió sense saber exactament què vol dir, o millor dit què inclou aquest tipus de servei. Quan es refereix al manteniment d'automòbils, segons el diccionari portuguès, revisió significa: “Inspecció per corregir o prevenir avaries”.
A la pràctica, quan el client demana fer una "revisió", s'han d'incloure tots els elements susceptibles d'aquest tipus de manteniment. El problema és que el propietari del cotxe, moltes vegades, no té aquesta noció i no està preparat per a això. Per tant, quan el client arriba demanant una revisió, correspon al tècnic que l'ajuda demanar al client que digui exactament què vol fer. Si s'equivoca amb el terme "revisió", el tècnic ha d'explicar el concepte de revisió. Per tant, el risc d'un possible malentès és gairebé nul.
En canvi, si el client té una idea exacta del significat d'un servei, i vol dur-lo a terme, el tècnic ha de parar atenció a tots els detalls, incloent llums, paletes, vàlvula termostàtica., etc. Perquè si una peça es deixa fora i hi ha un problema… és possible que aquest client ni tan sols torni a queixar-se.
I quan arriba el moment d'aprovar el pressupost?
Aquest és un moment crucial, perquè si el client no entén exactament què es farà i per què, els riscos d'un desacord són imminents. Sobretot quan es tracta de fer un diagnòstic per identificar un problema. En el llenguatge i la comprensió del mateix, només cal que feu una "mirada". Per tant, sigueu clar, objectiu i enumera tots els serveis i peces necessàries per al manteniment.
A temps: no cal que cobriu un pressupost, però només ho podeu fer quan ja sabeu quines peces s'han de substituir per resoldre el problema. Per tant, si el client no sap quines peces substituir, o quin cargol apretar, és correcte que se li cobri el diagnòstic. Aquest valor es destinarà a cobrir les despeses d'explotació, l'espai, les eines i, sobretot, els coneixements del professional. Per tant, tingueu clar a l'hora d'explicar què es farà i el motiu per fer-ho.
Avui disposem de tecnologia que facilita la transmissió d'informació en temps real, utilitza l'aplicació mòbil per enviar fotos de peces de cotxes, vídeos breus i el propi pressupost a aprovar. Vegeu l'exemple següent, fotografies (7, 8, 9 i 10) que es van enviar al client per informar sobre les peces que estaven danyades, però que no estaven a la cotització perquè no eren visibles:
Contingut del missatge enviat per l'aplicació mòbil:
- Hola Sr. Jose, com estàs? Espero que estigueu bé!
Aquí al teu cotxe, quan vam treure la transmissió per substituir l'embragatge, ens vam adonar que el volant (en el qual treballa l'embragatge) (foto 07) estava molt desgastat; calia rectificar-ho! El cost addicional és de BRL xx, xx. Vegeu a (foto 08) com va quedar després de la mòlta.
A més, hem observat que el segell del bloc que hi ha darrere del volant del motor (foto 09 - 1) té indicis de fuites d'aigua. És millor substituir-lo ara perquè l'intercanvi ja està fora. El cost addicional serà de xx, xx BRL. I a (foto 09 – 2) hi ha una altra fuita d'aigua del sensor de temperatura. En aquest cas, la substitució es pot fer més endavant perquè no té res a veure amb el tipus de canvi i es pot bescanviar a sobre. En cas que el Sr. Voleu canviar ara, el cost serà de R$ xx, xx. Espero el teu retorn. Gràcies!
- Hola Sr. Jose, gràcies per tornar. Mireu com es va instal·lar el nou segell (foto 10). Era millor així perquè evita problemes futurs.
Registre de client
Aquesta és una eina essencial per a qualsevol negoci. A la botiga mecànica, el registre del client té molts usos, entre ells, per orientar el Reparador en el futur manteniment del cotxe de cada client. A partir de la informació dels serveis realitzats anteriorment, tenint en compte la data i els quilòmetres recorreguts, és perfectament possible orientar el client sobre el proper manteniment. Val a dir que molts propietaris de vehicles no fan el manteniment preventiu perquè no saben com i quan fer-ho.
Inspecció de vehicles
Denatran La Resolució núm. 716, de 30 de novembre de 2017, compleix el que estableix l'art. 104 de la Llei núm. 9.503 de 23 de setembre de 1997 del Codi de Trànsit del Brasil (CTB). La ITV (inspecció tècnica de vehicles), que és nova a la majoria de ciutats brasileres, comprovarà els elements de seguretat, els gasos i el soroll.
Davant d'aquesta realitat, sorgeix l'oportunitat i la necessitat que el Reparador realitzi una tasca de conscienciació sobre la importància de mantenir el cotxe en perfectes condicions de funcionament, de fet, aquesta és l'obligació mínima d'una persona quan assumeix la propietat d'un vehicle!
Malauradament, la cultura retrògrada del manteniment CORRECTIU encara predomina en la majoria de propietaris de vehicles, que només pensen en comprar el cotxe i conduir. El problema és que el manteniment és inevitable per a qualsevol cotxe independentment del seu ús. Per a aquelles persones que no s'adonen de l'important i necessari que és el manteniment preventiu, la inspecció de vehicles no és popular, de fet, per a ells, és com una autèntica bomba.
Veig aquesta trista realitat amb certa freqüència al meu garatge en cotxes després de dos anys d'ús. El gran problema és que el manteniment correctiu, a més de ser més car, pot fer que el cotxe sigui susceptible a accidents i avaries.
Segons el diari METRO del 16/02/17 a les 02:00h, la CET (empresa d'enginyeria de trànsit) retira 178 vehicles dels carrers al dia. Només a la ciutat de São Paulo es van retirar 54.253 vehicles entre gener i octubre de 2016. Un estudi del CET calcula que un cotxe aturat durant 15 minuts en una carretera transitada pot provocar un trànsit de 3 km. En la mateixa nota, l'empresa informa que la majoria dels cotxes trencats es deuen a problemes mecànics. Per completar aquesta informació, basant-me en més de trenta anys d'experiència, puc dir amb seguretat: al voltant del 90% dels problemes que fan que el cotxe "s'avaria" es podrien evitar amb un simple manteniment preventiu.
Sense voler semblar dramàtic, faig una pregunta: saps qui podria estar en aquell trànsit provocat per un cotxe sense manteniment?
Una dona en part; un metge que atén una urgència; un agent d'una empresa que no va poder arribar a l'audiència del cas laboral… etc.
Així és! Aquestes són només algunes de les conseqüències que aquesta manca de responsabilitat, vull dir, f alta de manteniment, pot provocar. En aquest sentit, et demano, estimat lector: és realment necessari aplicar una llei perquè les persones siguin conscients de les seves obligacions de fer el manteniment bàsic, per tal de mantenir la seva pròpia seguretat, la de la seva família i de tercers?
Ja estem ben avançats per començar a pensar en el conjunt, no us sembla, estimat lector? Amb això en ment, recomano als companys reparadors que facin la seva part per conscienciar sobre la importància de la Inspecció Tècnica de Vehicles i, en conseqüència, del manteniment preventiu.
Pensaments finals
Els canvis, en general, sempre provoquen molèsties, i al principi, un cert rebuig. Tanmateix, són importants per a la nostra pròpia evolució. Això és útil tant per al Reparador, que ha assumit l'important paper d'assessor tècnic, com per al propietari del vehicle, que ha d'entendre que el manteniment correctiu, a més de ser més car, perjudica la societat i el medi ambient. A diferència del manteniment preventiu, que costa menys, és programable, redueix i prevé accidents.
Davant de tants canvis i una oferta de serveis abundant, la fidelització del client reconeixent el "valor" dels serveis prestats pot ser una estratègia molt eficaç.
A l' altre extrem, és a dir, des del punt de vista del client, escollir un taller de reparació per encarregar-se del manteniment del seu cotxe, que té una cultura organitzativa centrada en la prevenció, és a mig camí de l'èxit en l'elecció.
