Cada any, els fabricants d'automòbils inverteixen centenars de milers de reals en simulacions per ordinador, proves de banc, prototips i proves per validar els seus productes, especialment els llançaments que ocuparan els carrers i les avingudes de les ciutats brasileres.
Com diuen que “a la pràctica, la teoria és diferent”, un estudi sense precedents del CINAU en col·laboració amb el Centre d'Informació (CDI) de SINDIREPA-SP, i presentat en exclusiva per OFFICINA BRASIL MALA DIRETA, permetrà als decisors. a les àrees de postvenda dels fabricants d'automòbils per conèixer el comportament de les seves marques al camp de proves més gran i democràtic del Brasil: el taller de reparació d'automòbils i comercials lleugers independent, un grup de professionals autònoms i anònims que manté més del 80% dels la flota en circulació i afronta diàriament els reptes que la proliferació de marques i models ha suposat a les seves empreses de reparació.
De la mateixa manera que el mercuri en expandir-se o contraure's en una columna de vidre amb una graduació estandarditzada ens permet conèixer la variació de temperatura, i queixar-nos d'excés de fred o calor excessiu, és un indicador utilitzat internacionalment i necessita sense més explicació, el desenvolupament d'indicadors i índexs és una manera científica d'establir una possible relació entre un fenomen que es produeix amb independència de l'acció humana i una interpretació directa, com en l'exemple del termòmetre de mercuri.
Així que, quan es va intentar desenvolupar un indicador que pogués traduir aquesta relació directa entre l'experiència pràctica dels tallers amb les marques i el mercat, la motivació va ser trobar una mesura objectiva, vàlida i fàcil d'entendre, la qual la lectura directa ja provocaria la comprensió del fenomen i la posició d'una determinada marca en relació al que es va mesurar.
Això es converteix en un repte addicional en el desenvolupament d'indicadors o índexs, ja que sovint estem envoltats en els nostres microunivers de veritats i certeses i els canvis en l'entorn no sempre són benvinguts o acceptats sense refutar-los. Però, forma part de les regles del joc, i ens interessen totalment els comentaris i retroalimentació que provenen de l'anàlisi crítica del model que proposem.
Val la pena destacar que l'indicador que aquí proposem és el desplegament d'un dels atributs que hem estudiat ininterrompudament des de l'any 2000 a la nostra recerca Imatge dels fabricants d'automòbils, l'estudi més complet de la relació dels reparadors amb les marques. de vehicles que freqüenten el taller de medi ambient i que enguany arribarà a la seva vintena edició, amb algunes novetats. Segueix l'edició de desembre de 2019 d'Oficina Brasil Mala Direta per veure els resultats de l'enquesta.
Dit això, passem a la caracterització dels elements que constitueixen la base de la proposta de l'indicador i el seu desenvolupament conceptual.
FLOTA: MATERIAL PRIME DEL TALLER
Aquesta observació és evident: només hi ha tallers perquè hi ha cotxes per reparar, però hem anat més enllà per entendre, a la llum de l'Estadística, la dimensió real d'aquesta afirmació i, a partir de dades oficials (Anfavea, Fenabrave, Sindipeças, Sindirepa), de la col·laboració estratègica que tenim amb FRAGA Inteligência Automotiva, i dels estudis que hem desenvolupat des de l'any 1999, s'ha arribat a un coeficient de correlació entre la flota exigent -aquí entesa com aquella que ja ha sortit del període de garantia., i tallers de 0, 98, amb significació inferior a 0,05.
Traduint a partir de les estadístiques, aquesta troballa significa que més del 98% dels tallers es troben a les mateixes ciutats que la flota. "I l' altre 2%?", es podria preguntar.
Bé, tenim diverses distorsions en el registre de la flota al Brasil i només esmentem les empreses de lloguer per exemplificar una de les distorsions. Com que l'estadística és una ciència probabilística, i no determinista, els resultats trobats en la correlació són més que robusts per afirmar que: on hi ha una flota, hi ha un taller![1]
Encara dins de la teoria de les probabilitats, hem centrat el nostre estudi en 13 marques que en conjunt representen el 97% de la flota reparable. Aquí teniu una observació important per entendre què és la "flota reparable". Tot i que sabem i tenim constància que els propietaris d'automòbils fugen dels concessionaris fins i tot abans d'acabar la garantia i migren a garatges independents, considerem de manera extremadament conservadora que la flota que visita garatges independents és la que té més de 3 anys d'ús, ja fora. de la garantia contractual i de la garantia ampliada.
A la pràctica, sabem que no és així, però preferim aquest enfocament conservador per no ferir les susceptibilitats, especialment aquelles que veuen però no veuen la realitat dels fets, corroborada diàriament per les taxes de retenció. a les concessionàries, però això és un tema d'una altra assignatura.
Així, la distribució percentual de marques dins de la flota és el primer component per al desenvolupament del nostre indicador, tal com es mostra a la taula següent, que representa el 97% de la flota reparable brasilera
I no és casualitat que allà on hi ha un taller, hi hagi un Taller de Brasil Direct Mail. L'única plataforma de comunicació i relació amb tallers de reparació d'automòbils i comercials lleugers independents al Brasil, que s'ha demostrat que arriba a més del 70% del mercat a través d'organitzacions de tercers.
CDI I TALLER DEL FÒRUM BRASIL: EL DEFENSOR DEL MERCAT
Ideat per SINDIREPA-SP i en funcionament des de l'any 1997, el Centre d'Informació (CDI), que abans es coneixia com a Centre de Documentació i Informació, és, des de 2017, gestionat i administrat pel Grupo Oficina Brasil, que integrava la Activitats de CDI a la seva estructura CRM i DBM, amb guanys qualitatius i quantitatius, sense perdre l'essència d'un servei tècnic personalitzat i altament eficient, com poden comprovar els centenars de persones que truquen diàriament per buscar solucions als reptes que es troben als seus tallers.
El Fòrum Oficina Brasil, que va començar l'any 2000, és avui la major enciclopèdia col·laborativa sobre avaries, diagnòstics i solucions (solució de problemes) del mercat de recanvi brasiler, amb més de 130 mil seguidors, reparadors independents, amb els anys, han han produït més de 180.000 interaccions sobre gairebé 30.000 temes, la qualitat i la precisió de les quals en el diagnòstic i la resolució de problemes de la més diversa naturalesa van fer que molts dels seguidors comencessin a publicar-hi frases com: “Ja he mirat al Fòrum i no he trobat. it., així que obro aquest tema.”
Més recentment, tot el contingut del Forum Oficina Brasil s'ha classificat per marca, model, any de fabricació i sistema (per exemple, motor, suspensió, fre, etc.) i ha permès llançar l'aplicació Forum Oficina Brasil que avui dia ja té més de 8 mil descàrregues. Vegeu el quadre per a més detalls.
Així, no és estrany que un reparador de Cuiabá publiqui el seu problema al Fòrum, un company de Blumenau comentar i fer suggeriments, i finalment un professional de Fortaleza col·labora amb el diagnòstic i solució, beneficiant-se desinteressadament a tots. la comunitat de més de 130 mil seguidors del Fòrum.
Amb la integració de la base de dades del CDI a l'estructura del Grupo Oficina Brasil, sumada a la categorització del Forum Oficina Brasil per facilitar les consultes i les interaccions, ens trobem davant del Defensor del Greu més gran del mercat, les interaccions del qual són espontànies., sense major gratificació que tenir resolt el teu problema i ajudar els companys professionals que s'enfronten a situacions ja viscudes per altres professionals.
IRP: INDICADOR DE REPARACIÓ PERCEBUT
En un simple exercici de relació causal, visualitzem una possible connexió entre el nombre de publicacions al Fòrum i les consultes al CDI en relació a la flota reparable, que va donar lloc a l'Indicador de Reparació Percebuda o IRP.
Per què hem decidit identificar aquest indicador amb la reparabilitat percebuda quan sabem que la reparabilitat és un tema tan estimat pels fabricants d'automòbils? Pel simple fet de treure a la llum, per a un debat més aprofundit, el que realment passa al mercat brasiler, fora dels ulls i oïdes de la xarxa oficial de fabricants de vehicles, com a paràmetre exempt i lliure de contaminació política i econòmica. a la xarxa. “oficials” dels fabricants d'automòbils, els tallers independents que mantenen en circulació més del 80% de la flota nacional, fet que revela la seva importància i magnitud.
Bé, si aleshores hi ha aquest nexe entre la flota reparable i el nombre d'interaccions en els canals independents, i podem expressar aquestes dues magnituds en forma de freqüència per estandarditzar el dimensionament (en Science això s'anomena isomorfisme), l'equació següent per calcular l'IRP:
Per deducció, aquest indicador pot variar de 0 a infinit (∞) amb valors propers a 1 indicant neutralitat, és a dir, el nombre de consultes és proporcional a la importància de la marca en la flota reparable. Els valors inferiors a 1 indiquen que la reparabilitat percebuda pels professionals de la xarxa independent és bona, és a dir, el nombre de consultes és inferior a la importància de la marca a la flota. Els valors superiors a 1 indiquen problemes per a una marca, ja que el nombre de consultes és superior a la proporció de la marca a la flota, provocant la percepció (d'aquí que l'indicador sigui "percepció de reparabilitat") que es tracta de marques que generen problemes a la flota. temps de reparació.
Cal tenir en compte que els reparadors independents tenen una doble funció en la seva relació amb un fabricant d'automòbils: comprar peces i recomanar la marca als seus clients. I les marques amb vehicles que són més difícils de reparar probablement formaran la llista de no recomanació dels reparadors als seus clients.
Tot i que aquesta anàlisi és purament quantitativa, com qualsevol indicador, disposem de totes les dades qualitatives relacionades amb cada consulta, per exemple el model, l'any, el sistema al qual fa referència cada consulta, que es poden discutir àmpliament amb qui està interessat a endinsar-se en aquest univers tan ric en informació i que fins i tot pot transformar la quota de mercat de la seva marca al mercat, en el moment en què els reparadors independents, autèntics assessors personals del propietari del cotxe, comencen a recomanar vehicles que no els provoquen. mals de cap.
ESCOLTAR I TRADUCIR EL MERCAT
Per compondre l'IRP s'han tingut en compte les variables consultades al CDI i Fòrum i el percentatge de cada marca dins de la flota reparable. Com a criteri d'inclusió, hem considerat totes les consultes realitzades entre l'1 d'agost de 2018 i el 31 de juliol de 2019 i els vehicles amb llicència fins al 2016, ja amb el desballestament adequat.
Com es mostra a la taula anterior, podem dividir la flota reparable en 3 estrats:
Marques amb més del 10% de quota de flota, i en aquest estrat tenim Volkswagen, Chevrolet, Fiat i Ford
Marques amb més del 3% i menys del 10% de quota de flota, en la qual tenim Renault, Toyota, Honda i Hyundai
Marques amb menys del 3% de quota i en el nostre estudi hem inclòs Peugeot, Citroën, Mitsubishi, Nissan i Kia
Usant una expressió llatina que és comuna als cercles econòmics, podríem dir teòricament que ceteris paribus (és a dir, tota la resta constant), el que esperaríem com a resultat del nostre indicador seria que totes les marques tinguin l'IRP. propera a 1 (amb una variació de +/- 0,5, el rang ideal està entre 0,95 i 1,05), ja que a priori les dificultats de reparació tendirien a ser les mateixes. Però la taula i el gràfic següents mostren una realitat molt diferent.
Estem comparant mesures absolutes internament i relatives entre si, cosa que garanteix l'isomorfisme de les mesures. Per avaluar la mida de l'efecte de la relació hipotetitzada, hem calculat la correlació entre les variables amb el resultat assolit 0,903 (p < 0,01), una correlació positiva molt forta i molt significativa.
Confirmant algunes de les nostres sospites, les marques que representen més del 75% de la flota circulant són les que presenten millors resultats en l'IRP, fet que es pot reputar que sí al predomini de les marques al mercat., però que també sorprèn per la inversió de posicions entre Volkswagen i Fiat, primera i segona marques respectivament a la flota reparable però segona i primera a l'IRP.
Les posicions de Chevrolet i Ford es mantenen in alterables tant a la flota com a l'IRP, una posició que torna a canviar entre diversos fabricants d'automòbils dels estrats 2 i 3.
Esperàvem que les marques de l'estrat 2 es mantinguessin juntes i les de l'estrat 3 també, però l'anàlisi del gràfic següent mostra que tenim una inversió entre Hyundai i Peugeot, on el sud-coreà perd un punt en el IRP en relació a la seva participació en la flota i l'empresa francesa guanya un punt destacat en l'IRP, situant-la en una millor posició en la percepció dels reparadors.
Les marques amb un IRP proper o superior a 2 mostren una desproporció entre les unitats que circulen pels carrers i avingudes del Brasil i la percepció de reparabilitat per part dels reparadors. Realment un punt d'atenció per a aquells que, de fet, creuen en el paper d'influencer del professional independent en el procés de presa de decisions del propietari del cotxe quan es tracta d'un vehicle nou, a més del seu paper indiscutible com a comprador de peces., recordant que els tallers de reparació compren peces cada dia.
